5 эффективных идей обслуживания клиентов, которые нужно реализовать для ваших покупателей

Обслуживание клиентов является наиболее важным отличием бренда. Причина, по которой розничные покупатели предпочитают Amazon для своих покупок, проста. Amazon предлагает обслуживание клиентов, которое намного лучше, чем у любого конкурента. Постоянные клиенты по-прежнему будут использовать Amazon, даже если тот же продукт на Amazon доступен по более низкой цене на другой платформе.

Для оптовых покупателей еще важнее доверие к продавцу. Следовательно, как оптовый продавец, вы должны постоянно предоставлять превосходные услуги наряду с превосходным обслуживанием клиентов, чтобы получать постоянных клиентов.

Гораздо эффективнее продолжать обслуживать постоянных клиентов, чем привлекать новых. Если вы планируете добиться успеха в долгосрочной перспективе, вам нужно найти способы удержать клиентов. Чтобы удержать клиентов, вы должны сделать их счастливыми и завоевать доверие, предоставляя превосходное обслуживание клиентов.

«Обслуживание клиентов — это новый маркетинг. Это то, что отличает один бизнес от другого».

— Джей Бэр

Многое изменилось в плане обслуживания клиентов за эти годы. Прошли те времена, когда приходилось ждать ответа от продавцов по 24-48 часов. Сегодня все быстро и мгновенно. Клиенты не любят ждать ответа от вас. Им нужны ответы немедленно!

Согласно исследованию HubSpot, 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как важный или очень важный. 60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше.

Вот пять самых важных вещей, которые являются ключом к хорошему клиентскому опыту.

1. Быстрое решение вопроса
2. Решение проблемы за одно обращение
3. Дружелюбный представитель службы поддержки
4. Возможность связаться с тем же представителем службы поддержки клиентов, если это возможно
5. Возможность записывать, распечатывать и сохранять обращения в службу поддержки клиентов.

Поскольку ожидания клиентов от вас в отношении лучшего обслуживания растут, вам необходимо реализовать некоторые эффективные стратегии обслуживания клиентов, чтобы выделиться среди конкурентов.

Давайте рассмотрим 5 наиболее эффективных идей обслуживания клиентов, которые вы можете реализовать для своих покупателей.

1. Используйте социальные сети

Многие клиенты регулярно используют социальные сети, поэтому для них стало второй натурой связываться с компаниями на платформах социальных сетей.

Таким образом, предприятия должны адаптировать свою стратегию поддержки клиентов, чтобы облегчить взаимодействие с клиентами в социальных сетях. Социальные сети — это место, где клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса.

Следовательно, важно повышать свои стандарты и быстро реагировать на запросы клиентов, чтобы решить их вопросы.

Если все сделано правильно, ваша поддержка клиентов в социальных сетях может привлечь к вам больше клиентов. Решая вопросы ваших клиентов в публичном пространстве, вы привлечете к себе положительное внимание, которое создаст репутацию вашего бизнеса.

2. Внедрите онлайн-чат

Живой чат дешевле и намного эффективнее, чем поддержка клиентов по телефону. Это может увеличить конверсию в 3-5 раз. Клиенты, которые используют онлайн-чат, в три раза чаще совершают покупки у вас, чем те, кто этого не делает. Клиенты могут получить ответы, не дожидаясь ответа, а онлайн-чат работает быстрее, чем поддержка по электронной почте.

Представители службы поддержки могут без проблем посещать несколько чатов одновременно. Это делает его отличным выбором для улучшения качества обслуживания клиентов.

У вас может быть всплывающее сообщение в чате, чтобы привлечь внимание посетителей и сообщить им, что они могут мгновенно общаться с представителем, если у них есть какие-либо вопросы.

3. Программное обеспечение службы поддержки

Переключение между электронной почтой, чатом и социальными сетями для ответа на запросы клиентов может оказаться сложной задачей. Вам необходимо оптимизировать процесс и использовать программное обеспечение службы поддержки, чтобы эффективно обслуживать клиентов.

Доступно множество программ для службы поддержки. В зависимости от размера вашего бизнеса вы можете выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки для ваших нужд.

Программное обеспечение службы поддержки может интегрироваться с платформами социальных сетей, чатом, электронной почтой и контактными формами на вашем веб-сайте, чтобы вы могли лучше реагировать и обслуживать своих клиентов.

4. База знаний и часто задаваемые вопросы

База знаний, содержащая всю важную информацию, которую ищут клиенты, уменьшит количество запросов от клиентов.

Клиенты хотели бы решать свои проблемы, не обращаясь в службу поддержки клиентов, а предоставляя всеобъемлющую базу знаний со всей соответствующей информацией, вы можете лучше удовлетворить потребности своих клиентов.

Раздел часто задаваемых вопросов чрезвычайно полезен для страниц продуктов и категорий на вашем веб-сайте. Вы можете ответить на самые распространенные вопросы, которые вы получаете от своих клиентов, чтобы сэкономить их время. Это уменьшит количество запросов в службу поддержки, которые вы получаете, а также будет полезно для SEO вашего сайта.

5. Автоматизация

Вы не можете масштабировать свои операции по обслуживанию клиентов без максимальной автоматизации. Если все сделано правильно, автоматизация может эффективно обслуживать клиентов, сохраняя при этом их вовлеченность на более личном уровне.

Есть много разговоров, в которых клиентам нужна только основная информация, такая как квитанции об отправке, данные об отслеживании заказа, данные о страховке и т. д.

Вы можете автоматизировать все эти разговоры, настроив персонализированные автоответы, отвечающие потребностям клиентов. Существует множество программ для автоматизации обслуживания клиентов, позволяющих немедленно отвечать вашим клиентам.

Самое главное при автоматизации ваших ответов — поддерживать голос вашего бренда.

Когда вы делаете все возможное, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, вы выделяетесь из толпы и привлекаете больше клиентов благодаря сарафанному радио и положительным отзывам. Помните, что клиенты ценят доверие, а обслуживание клиентов — это ваша возможность заслужить доверие, демонстрируя свою приверженность обслуживанию клиентов.